Kun agentti vastaa väärin, syy ei useinkaan ole tekoälyssä vaan tietämyksessä. Vastausta ei ole kirjattu mihinkään, se löytyy kolmesta paikasta kolmena eri versiona tai se on haudattu niin syvälle, ettei haku löydä oikeaa kohtaa.
Seitsemän sääntöä
- Yksi kysymys, yksi osio. Lyhyet osiot selkeine otsikoineen löytyvät helpommin kuin pitkät tekstimassat.
- Käytä asiakkaidesi sanoja. Jos asiakkaat sanovat ”lasku”, älä kirjoita pelkästään ”maksuvaatimus”.
- Kirjoita luvut ja ehdot auki. ”Toimitus kahden arkipäivän kuluessa, paitsi pyhäpäivinä” eikä ”nopea toimitus”.
- Vain yksi voimassa oleva versio. Vanhat hinnastot ja luonnokset eivät kuulu tietämykseen.
- Nimeä vastuuhenkilö. Kuka voi auttaa, jos vastaus ei riitä?
- Pidä päivämäärät ajan tasalla. Merkitse, milloin teksti on viimeksi tarkistettu.
- Hyödynnä aukot. KI.ordon tietämysaukkojen luettelo näyttää, mihin kysymyksiin ei vielä ole vastausta.
Pieni testi
Esitä agentille kymmenen oikeaa kysymystä saapuneista viesteistäsi. Tarkista jokaisen vastauksen lähde. Jos lähde puuttuu tai on väärä, korjaa ensin teksti, älä agentin kehotetta.
KI.ordossa löydät Tietämys-kohdasta toiminnon ”Testihaku”. Se näyttää, mitkä osiot kysymykseen löytyvät, ennen kuin agentti vastaa.