Όταν ένας πράκτορας κάνει λάθος, η αιτία συχνά δεν είναι η ΤΝ αλλά η γνώση. Η απάντηση δεν είναι γραμμένη πουθενά, εμφανίζεται σε τρία σημεία με τρεις διαφορετικές εκδοχές ή είναι θαμμένη τόσο βαθιά που η αναζήτηση δεν μπορεί να βρει τη σωστή ενότητα.
Οι επτά κανόνες
- Μία ερώτηση, μία ενότητα. Σύντομες ενότητες με σαφή επικεφαλίδα εντοπίζονται πιο εύκολα από μεγάλα κομμάτια κειμένου.
- Χρησιμοποιήστε τις λέξεις των πελατών σας. Αν οι πελάτες λένε «λογαριασμός», μη γράφετε μόνο «τιμολόγιο».
- Διατυπώστε ρητά αριθμούς και προϋποθέσεις. «Αποστολή εντός δύο εργάσιμων ημερών, εκτός από επίσημες αργίες» αντί για «γρήγορη αποστολή».
- Μόνο μία ισχύουσα εκδοχή. Παλιοί τιμοκατάλογοι και προσχέδια δεν ανήκουν στη γνώση.
- Ορίστε ποιος είναι υπεύθυνος. Ποιος μπορεί να βοηθήσει αν η απάντηση δεν αρκεί;
- Κρατάτε τις ημερομηνίες ενημερωμένες. Σημειώνετε πότε ελέγχθηκε τελευταία φορά ένα κείμενο.
- Αξιοποιήστε τα κενά. Η λίστα κενών γνώσης στο KI.ordo δείχνει ποιες ερωτήσεις παραμένουν αναπάντητες.
Ένα μικρό τεστ
Κάντε στον πράκτορα δέκα πραγματικές ερωτήσεις από τα εισερχόμενά σας. Ελέγξτε την πηγή κάθε απάντησης. Όπου η πηγή λείπει ή είναι λανθασμένη, αναθεωρήστε πρώτα το κείμενο, όχι τις οδηγίες του πράκτορα.
Στο KI.ordo θα βρείτε τη λειτουργία «Δοκιμή αναζήτησης» στην ενότητα Γνώση. Δείχνει ποιες ενότητες εντοπίζονται για μια ερώτηση πριν απαντήσει ο πράκτορας.