Când un agent greșește, cauza nu este adesea IA, ci cunoștințele. Răspunsul nu este scris nicăieri, apare în trei locuri, în trei versiuni diferite, sau este îngropat atât de adânc încât căutarea nu găsește secțiunea potrivită.
Cele șapte reguli
- O întrebare, o secțiune. Secțiunile scurte, cu un titlu clar, sunt găsite mai ușor decât blocurile lungi de text.
- Folosiți cuvintele clienților. Dacă clienții spun „notă de plată”, nu scrieți doar „factură”.
- Precizați cifrele și condițiile. „Livrare în două zile lucrătoare, cu excepția sărbătorilor legale” în loc de „livrare rapidă”.
- O singură versiune valabilă. Listele de prețuri vechi și schițele nu își au locul în cunoștințe.
- Numiți responsabilul. Cine poate ajuta dacă răspunsul nu este suficient?
- Țineți datele la zi. Notați când a fost verificat ultima dată un text.
- Folosiți lacunele. Lista lacunelor de cunoștințe din KI.ordo arată ce întrebări sunt încă fără răspuns.
Un mic test
Puneți-i agentului zece întrebări reale din căsuța dumneavoastră de e-mail. Verificați sursa fiecărui răspuns. Acolo unde sursa lipsește sau este greșită, revizuiți mai întâi textul, nu instrucțiunile agentului.
În KI.ordo găsiți funcția „Căutare de test” la Cunoștințe. Aceasta arată ce secțiuni sunt găsite pentru o întrebare înainte ca agentul să răspundă.