Quand un agent se trompe, ce n’est souvent pas la faute de l’IA, mais des connaissances : la réponse n’est écrite nulle part, figure à trois endroits sous des formes différentes ou est si imbriquée que la recherche ne trouve pas le bon passage.
Les sept règles
- Une question, un passage. Des passages courts avec un intertitre clair sont mieux trouvés que de longs textes continus.
- Employer les mots de vos clients. Si vos clients disent « devis », n’écrivez pas seulement « proposition commerciale ».
- Préciser chiffres et conditions. « Expédition sous deux jours ouvrés, sauf jours fériés » plutôt que « expédition rapide ».
- Une seule version en vigueur. Les anciennes listes de prix et les brouillons n’ont pas leur place dans les connaissances.
- Nommer les responsables. Qui aide quand la réponse ne suffit pas ?
- Tenir la date à jour. Indiquez quand un texte a été vérifié pour la dernière fois.
- Exploiter les lacunes. La liste des lacunes de connaissances dans KI.ordo montre quelles questions restent sans réponse.
Un petit test
Posez à l’agent dix vraies questions tirées de votre boîte e-mail. Pour chaque réponse, vérifiez la source. Là où la source manque ou est fausse, retravaillez d’abord le texte, pas les consignes de l’agent.
Dans KI.ordo, sous Connaissances, vous trouvez la recherche de test. Elle montre quels passages sont trouvés pour une question, avant même que l’agent ne réponde.