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Glossário

Automatização do serviço ao cliente

O que é Automatização do serviço ao cliente?

A automatização do serviço ao cliente consiste em deixar que software trate, total ou parcialmente, pedidos recorrentes de clientes – por exemplo, através de chatbots, sugestões de resposta ou pré-triagem de tickets. Perguntas frequentes sobre horários, estado da entrega ou devoluções podem ser respondidas a qualquer hora, enquanto a equipa ganha tempo para os casos difíceis. São essenciais fontes de conhecimento fiáveis e uma passagem simples para pessoas.

Como o KI.ordo ajuda

O agente de apoio do KI.ordo responde a perguntas com base no seu próprio conhecimento, com indicação das fontes, e passa a conversa para a equipa através do formulário de contacto no chat do site.

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Modelos correspondentes

Temas

  • Serviço ao cliente
  • Chatbot
  • Automatização

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Termos relacionados

Chatbot

Um chatbot é um programa que recebe perguntas por texto ou voz e lhes responde em diálogo. Os chatbots simples seguem regras fixas e árvores de decisão, enquanto os modernos utilizam grandes modelos de linguagem e compreendem pedidos formulados livremente. As utilizações típicas incluem o serviço ao cliente, helpdesks internos e pedidos de marcação – por exemplo, um chat no site que responde a qualquer hora a perguntas sobre prazos de entrega.

  • serviço ao cliente
  • sistema de diálogo
  • +1
Modelo

IA conversacional

A IA conversacional abrange tecnologias que permitem aos computadores manter diálogos em linguagem natural, por escrito através de chat ou oralmente através de assistentes de voz. Os sistemas modernos baseiam-se normalmente em grandes modelos de linguagem que compreendem os pedidos, têm em conta o histórico da conversa e formulam respostas adequadas. As organizações usam-nos no apoio ao cliente, na marcação de consultas ou em help desks internos. São essenciais conhecimento fiável, limites claros e a passagem a pessoas quando a IA não consegue ajudar.

  • Chatbot
  • Diálogo
  • +1
Modelo

Human-in-the-loop

Human-in-the-loop descreve fluxos de trabalho em que as pessoas intervêm num processo de IA em pontos definidos: revêem resultados, aprovam-nos ou corrigem-nos, ou assumem os casos difíceis. O princípio reduz o risco de saídas erradas e mantém a responsabilidade nas pessoas, sobretudo em decisões que afetam indivíduos, dinheiro ou assuntos jurídicos. Exemplo: um agente de IA redige respostas a pedidos de clientes e um colaborador verifica-as antes de serem enviadas.

  • Aprovação
  • Supervisão
  • +1

Resposta a perguntas

A resposta a perguntas (question answering, QA) é uma área do processamento de linguagem natural em que um sistema responde diretamente a perguntas formuladas em linguagem corrente, em vez de devolver uma lista de resultados de pesquisa. Os sistemas modernos procuram passagens relevantes numa base de conhecimento e compõem uma resposta a partir delas, idealmente com referência à fonte. Utilizações típicas são o apoio ao cliente, bases de conhecimento internas e manuais – por exemplo, perguntar ao manual do colaborador "Quantos dias de férias tenho no primeiro ano?"

  • NLP
  • Gestão do conhecimento
  • +1
Modelo