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Glossaire

Automatisation du service client

Qu’est-ce que Automatisation du service client ?

L'automatisation du service client consiste à confier à un logiciel, totalement ou en partie, le traitement des demandes récurrentes, par exemple via des chatbots, des suggestions de réponse ou le tri préalable des tickets. Les questions fréquentes sur les horaires, le suivi de livraison ou les retours obtiennent une réponse à toute heure, tandis que l'équipe se concentre sur les cas complexes. Des connaissances fiables et un transfert simple vers un humain sont essentiels.

Ce que fait KI.ordo

L'agent de support KI.ordo répond à partir de vos propres connaissances en citant ses sources et transmet à l'équipe via le formulaire de contact du chat du site.

En savoir plus →: Automatisation du service client

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Thèmes

  • Service client
  • Chatbot
  • Automatisation

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Termes associés

Chatbot

Un chatbot est un programme qui reçoit des questions par écrit ou à l'oral et y répond sous forme de dialogue. Les chatbots simples suivent des règles fixes et des arbres de réponses ; les versions modernes s'appuient sur de grands modèles de langage et comprennent des demandes formulées librement. On les utilise notamment pour le service client, l'assistance interne ou la prise de rendez-vous, par exemple un chat sur le site qui répond jour et nuit aux questions sur les délais de livraison.

  • service client
  • système de dialogue
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Modèle

IA conversationnelle

L'IA conversationnelle regroupe les technologies qui permettent aux ordinateurs de dialoguer en langage naturel, par écrit dans un chat ou à l'oral via des assistants vocaux. Les systèmes modernes reposent le plus souvent sur de grands modèles de langage qui comprennent les demandes, tiennent compte de l'historique et formulent des réponses adaptées. Les entreprises les utilisent pour le service client, la prise de rendez-vous ou un support interne. Des connaissances fiables, des limites claires et un transfert vers un humain quand l'IA ne peut pas aider sont essentiels.

  • Chatbot
  • Dialogue
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Modèle

Humain dans la boucle (human-in-the-loop)

Le principe de l'humain dans la boucle désigne des processus où des personnes interviennent à des étapes définies d'un traitement par IA : elles vérifient les résultats, les valident, les corrigent ou reprennent les cas difficiles. Cela réduit le risque d'erreurs et maintient la responsabilité humaine, notamment pour les décisions touchant des personnes, de l'argent ou le droit. Exemple : un agent IA rédige des réponses aux clients, qu'un collaborateur relit avant envoi.

  • Validation
  • Contrôle
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Réponse aux questions (QA)

La réponse aux questions (question answering) est un domaine du traitement du langage dans lequel un système répond directement à des questions formulées en langage naturel, au lieu de fournir une simple liste de résultats. Les systèmes actuels recherchent les passages pertinents dans une base de connaissances et en tirent une réponse, idéalement avec la source. Usages typiques : service client, bases de connaissances internes et manuels, par exemple pour savoir combien de jours de congé on a la première année.

  • TAL
  • Gestion des connaissances
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Modèle